Política de Reembolso y Devoluciones

1. Introducción

En TuSaludPrimero nos esforzamos por garantizar tu satisfacción con nuestros servicios de telemedicina. Esta Política de Reembolso establece las condiciones bajo las cuales puedes solicitar la devolución de pagos realizados por suscripciones o servicios contratados.

Esta política cumple con la legislación española de protección de consumidores, específicamente:

• Real Decreto Legislativo 1/2007 - Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
• Ley 3/2014 sobre modificación del texto refundido de la Ley General de Consumidores
• Directiva Europea 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores

2. Derecho de Desistimiento (14 días)

2.1. Aplicación del Derecho

Como consumidor en la Unión Europea, dispones de un período de 14 días naturales desde la contratación del servicio para desistir del contrato sin necesidad de justificación y sin penalización alguna.

2.2. Cómputo del Plazo

El plazo de 14 días comienza a contar:

• Desde el día de la contratación del servicio
• Desde que recibes la confirmación por correo electrónico
• O desde que comienzas a utilizar el servicio, lo que ocurra primero

2.3. Pérdida del Derecho de Desistimiento

2.4. Cómo Ejercer el Derecho de Desistimiento

Para ejercer tu derecho de desistimiento, debes notificarnos tu decisión mediante una declaración inequívoca por cualquiera de estos medios:

• Email: [email protected]
• Formulario web: Sección "Solicitar Reembolso" en tu cuenta
• Correo postal: Camiño Aitor, 133, 91º 1º, 68251, San Farías Medio, España
• Teléfono: +6744913166 (Lunes a Viernes, 9:00-18:00h)

2.5. Formulario Modelo de Desistimiento

2.6. Efectos del Desistimiento

Si ejerces tu derecho de desistimiento dentro del plazo establecido y no has utilizado servicios médicos:

• Te reembolsaremos todos los pagos recibidos, incluidos los gastos de entrega (excepto los gastos adicionales resultantes de tu elección de una modalidad de entrega diferente a la menos costosa que ofrezcamos)
• El reembolso se realizará sin ninguna demora indebida y, en todo caso, en un plazo máximo de 14 días naturales desde la fecha en que se nos informe de tu decisión de desistir
• El reembolso se efectuará utilizando el mismo medio de pago empleado por ti para la transacción inicial, salvo que expresamente hayas dispuesto lo contrario
• En ningún caso se te aplicarán comisiones como consecuencia del reembolso

3. Período de Prueba Gratuito de 7 Días

3.1. Descripción del Período de Prueba

Los nuevos usuarios de TuSaludPrimero disponen de un período de prueba gratuito de 7 días para evaluar nuestros servicios sin compromiso.

• Acceso completo a todos los servicios de la suscripción seleccionada
• Videoconsultas ilimitadas durante los 7 días
• Sin necesidad de proporcionar datos de pago al inicio (excepto para verificación)
• Cancelación gratuita en cualquier momento durante el período de prueba

3.2. Finalización del Período de Prueba

Al finalizar los 7 días de prueba:

• Si no cancelas antes de que expire el período, se iniciará automáticamente el cobro de la suscripción seleccionada
• Se te enviará un recordatorio por email 48 horas antes de que finalice el período gratuito
• El primer cargo se realizará al día siguiente de finalizar la prueba

3.3. Cancelación Durante el Período de Prueba

Para cancelar durante el período gratuito:

• Accede a "Configuración" en tu cuenta
• Selecciona "Cancelar suscripción"
• Confirma la cancelación antes de que expiren los 7 días
• No se realizará ningún cargo si cancelas dentro del período de prueba

3.4. Limitaciones del Período de Prueba

4. Política General de Reembolsos

4.1. Principio General

Las suscripciones mensuales de TuSaludPrimero no son reembolsables una vez iniciado el período de facturación, salvo en los casos específicamente contemplados en esta política o por derecho legal.

4.2. Situaciones que NO dan Derecho a Reembolso

No procederá el reembolso en los siguientes casos:

• Cambio de opinión: Si decides no continuar usando el servicio después de haberlo utilizado
• Falta de uso: Si no utilizas el servicio durante el período de facturación por motivos personales
• Expectativas no cumplidas: Si los resultados médicos no son los esperados (la medicina no garantiza resultados específicos)
• Tiempo restante del mes: No se realizan reembolsos proporcionales por días no utilizados del mes en curso
• Promociones expiradas: Si solicitas el reembolso después de beneficiarte de precios promocionales

4.3. Situaciones que SÍ dan Derecho a Reembolso

Tendrás derecho a reembolso completo o parcial en estos casos:

4.4. Reembolsos por Insatisfacción con el Servicio

Aunque las suscripciones no son generalmente reembolsables, evaluaremos caso por caso las solicitudes de reembolso por insatisfacción grave relacionadas con:

• Comportamiento inapropiado de un profesional sanitario (sujeto a investigación)
• Imposibilidad reiterada de conectar con médicos (más de 5 intentos fallidos)
• Problemas de calidad del servicio documentados y no resueltos

Estas solicitudes deben realizarse dentro de los 30 días siguientes al cargo y estarán sujetas a revisión individual.

5. Cancelación de Suscripciones

5.1. Cómo Cancelar tu Suscripción

Puedes cancelar tu suscripción en cualquier momento sin penalización mediante:

• Aplicación móvil: Configuración → Suscripción → Cancelar
• Plataforma web: Mi Cuenta → Gestionar Suscripción → Cancelar
• Email: [email protected]
• Teléfono: +6744913166 (Horario de atención)

5.2. Efectos de la Cancelación

Una vez procesada tu cancelación:

• La suscripción permanecerá activa hasta el final del período de facturación actual
• Podrás seguir utilizando todos los servicios hasta la fecha de vencimiento
• No se realizarán más cargos automáticos
• Recibirás un email de confirmación de la cancelación
• Tu historial médico se conservará según los plazos legales establecidos

5.3. Política de "No Reembolso" por Cancelación

5.4. Reactivación de Suscripción

Si cancelas y posteriormente deseas volver a activar tu suscripción:

• Puedes reactivar tu cuenta en cualquier momento
• Se mantendrá tu historial médico anterior
• No se aplicarán penalizaciones por reactivación
• Los precios vigentes en el momento de reactivación serán los aplicables
• No tendrás derecho a nuevo período de prueba gratuito

6. Excepciones a la Política de Reembolso

6.1. Garantía de Satisfacción de 30 Días (Primer Mes)

Para usuarios que contratan por primera vez (excluyendo período de prueba), ofrecemos una garantía de satisfacción de 30 días:

6.2. Circunstancias de Fuerza Mayor

En circunstancias excepcionales fuera de tu control, evaluaremos solicitudes de reembolso caso por caso:

• Hospitalización prolongada que impida el uso del servicio
• Mudanza a país fuera de nuestra cobertura de servicio
• Situaciones de catástrofe natural
• Pérdida de empleo documentada (para reembolso parcial y plan de pago flexible)

6.3. Deficiencias Graves del Servicio

Si TuSaludPrimero no puede proporcionar el servicio prometido debido a:

• Falta prolongada de profesionales disponibles (más de 7 días sin respuesta)
• Fallos técnicos reiterados que impidan el uso normal
• Incumplimiento de compromisos de servicio documentados

Procederemos al reembolso completo o parcial según la gravedad del caso, además de compensaciones adicionales si procede.

7. Proceso de Solicitud de Reembolso

7.1. Pasos para Solicitar un Reembolso

7.2. Documentación Requerida

Según el motivo de la solicitud, puede ser necesario aportar:

8. Plazos de Procesamiento de Reembolsos

8.1. Tiempos de Procesamiento

Los plazos para procesar reembolsos varían según el caso:

8.2. Método de Devolución

Los reembolsos se realizarán utilizando el mismo método de pago original:

• Tarjeta de crédito/débito: Reversión del cargo en 3-10 días hábiles
• PayPal: Abono en cuenta PayPal en 3-5 días hábiles
• Transferencia bancaria: 5-7 días hábiles

Nota: Los plazos reales pueden variar según la entidad bancaria o procesador de pagos. No tenemos control sobre los tiempos de procesamiento de terceros.

8.3. Seguimiento del Reembolso

Una vez aprobado el reembolso:

• Recibirás un email de confirmación con número de referencia
• Podrás consultar el estado en tu cuenta
• Te notificaremos cuando el reembolso haya sido procesado
• Puedes contactarnos en cualquier momento para verificar el estado

9. Casos Especiales y Situaciones Particulares

9.1. Suscripciones Anuales

Si contratas una suscripción anual (con descuento respecto a la mensual):

• Aplica el derecho de desistimiento de 14 días para reembolso completo
• Pasados los 14 días, no procede reembolso proporcional por cancelación anticipada
• En casos excepcionales (enfermedad grave, fallecimiento), se evaluará reembolso proporcional del tiempo no utilizado
• Si cancelas durante el año, el servicio permanece activo hasta el final del período contratado

9.2. Suscripciones Familiares

Para suscripciones que incluyen varios miembros familiares:

• El titular de la cuenta es responsable de la gestión y cancelación
• Los reembolsos solo se tramitan al titular de la suscripción
• No se realizan reembolsos parciales si uno de los miembros deja de usar el servicio
• La cancelación afecta a todos los usuarios de la suscripción familiar

9.3. Promociones y Descuentos

Si has contratado el servicio con una promoción o descuento:

• El reembolso se calculará sobre el precio realmente pagado, no sobre el precio regular
• No se compensarán diferencias de precio si solicitas reembolso tras finalizar una promoción
• Los códigos de descuento usados no son reembolsables ni transferibles

9.4. Cuentas Suspendidas o Canceladas por Incumplimiento

Si tu cuenta es suspendida o cancelada por incumplimiento de los Términos y Condiciones:

• No procederá ningún reembolso del período de facturación en curso
• No se reembolsarán períodos previos ya consumidos
• Esta política se aplica incluso si la suspensión ocurre al inicio del mes
• Puedes apelar la decisión de suspensión contactando con atención al cliente

9.5. Cambios de Planes de Suscripción

Si cambias de un plan de suscripción a otro:

• Upgrade (de menor a mayor): Se aplicará un cargo prorrateado por la diferencia hasta el final del período de facturación actual
• Downgrade (de mayor a menor): El cambio será efectivo en el próximo período de facturación. No se reembolsa la diferencia del mes en curso
• Los cambios de plan no reinician el período de facturación

10. Contacto y Asistencia

10.1. Departamento de Reembolsos

10.2. Tiempos de Respuesta

Nos comprometemos a responder a todas las consultas sobre reembolsos en los siguientes plazos:

• Email: Respuesta inicial en menos de 24 horas laborables
• Teléfono: Atención inmediata durante horario de oficina
• Correo postal: Respuesta en 10 días hábiles desde recepción

10.3. Resolución de Disputas

Si no estás satisfecho con la resolución de tu solicitud de reembolso:

• Puedes solicitar una revisión escalada al supervisor del departamento
• Tienes derecho a presentar una reclamación ante las autoridades de consumo
• Puedes utilizar la plataforma europea de resolución de litigios en línea: https://ec.europa.eu/consumers/odr
• En última instancia, puedes acudir a los tribunales competentes según nuestra política de jurisdicción

10.4. Comentarios y Sugerencias

Valoramos tu opinión sobre nuestra política de reembolsos. Si tienes sugerencias para mejorarla, por favor compártelas con nosotros en: [email protected]

Actualizaciones de esta Política

TuSaludPrimero se reserva el derecho de modificar esta Política de Reembolso en cualquier momento para:

• Adaptarse a cambios en la legislación española o europea
• Mejorar la claridad y transparencia de las condiciones
• Reflejar cambios en nuestros procesos internos
• Incorporar nuevos métodos de pago o servicios

Cualquier modificación será notificada con al menos 30 días de antelación mediante email y publicación en nuestra web. Las modificaciones no afectarán a solicitudes de reembolso ya en proceso.